141第十一章激發服務精神與正確服務態度
如何建立正確的服務態度
除了上述論功行賞的制度設計之外，還另有一些非物質層面的重要關鍵也必 須妥善處 理，首先就是服務人員對服務的看法(價値觀)，其次則是服務人員待人接物的準則(人 生觀)，這幾方面就個人角度已在前面幾章中詳細討論過，就服務團隊而言，這還關乎團 隊組織氣氛與企業文化的問題，兹再分別說明如下：
一、先就服 務人員對服務的價値觀來說，要讓成員樂於爲顧客服務，當然要使他認爲 服務非常重要，更是理所當然的，於是這就牽扯到團隊內部員工敎育訓練、以及企業文化 與形象塑造等問題。如果團隊予人的印象就是從來不重視服務、內部組織官僚氣息很重， 在企業形象與文化未扭轉之前，這個團隊如果想要求成員加強顧客服務，將很難達成目 標。因此，團隊要加強顴客服務，必須從成員敎育訓練做起，敎育成員服務的人生觀，吿 訴團隊中每位成員服務是最重要的人文資產，服務使人感受到被尊重，服務使人活得有尊 嚴，服務使人與人之間關係改善等。除了要敎育團隊中的成員這些理念之外，更應該眞實 地塑造成團隊的企業文化，成爲管理者的信念(否則不可能成爲成員的信念)，然後才能
服務高手142
眞正開始要求每位成員加強顧客服務，而這時要求加強服務顧客將可收事半功倍之效。
用 這樣的方式來要求團隊成員加強顧客服務有許多好處，第一他才知道r爲何而 戰」，也才能持久作戰，不會一曝十寒，一下子加強服務，幾天後又故態復萌，導致顧客 比原來更不滿；第一 一他才會越戰越勇，因爲越服務越發現服務的人生觀眞是最正確的人生 觀，於是越樂於服務，而當他越樂於服務就越能印證服務是對的，就更加樂於服務，而且 相當享受服務的成就感(無形的、非具體獎賞的成就感)，從此進入服務的良性循環當 中，終其一生都會是很好的服務人員。
1 一、服務人員平常待人接物的習慣(人生觀)也會影響到他服務顧客的品質，散漫的 人通常比較難成爲好的服務人員，以前舊式的管理邏輯是採所謂的X理論，傾向採高壓嚴 管的策略，以爲可以使散漫的人也成爲好的服務人員，其實這有如緣木求魚。要改變團隊 成員待人接物的習慣，特別是想讓比較散漫的人也能成爲好的服務人員，用群體互動的方 式(使他對自我形象有所自覺)要比嚴格管理與要求更有效。因爲如果以嚴格管理來要求 散漫的人，雖然可能也可以使他對自我形象產生自覺，但這種自覺通常會伴隨很嚴重的挫 折感(我就是不行、我就是不對)，結果對提昇士氣毫無幫助，反而徹底扼殺一個人的鬥
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