服務高手136
具有服務精神？二是態度問題，如何讓團隊成員都有正確的服務態度？前者是服務的動 力，好像機器的馬達、汽車的引擎一樣；後者是方向，好像汽車的方向盤。單單有方向 盤，汽車不會動還是到不了目的地；單單有引擎，汽車固然會動，但是因爲沒有方向盤， 汽車動了也沒用，只會去撞牆而已，還是到不了目的地•，要兩者兼而有之，這個服務團隊 才能成功。
如何激發團隊成員的服務精神
I、多聽取基層服務人員的心聲
任 何服務團隊如要強化服務，多聽取站在服務第一線上的英勇服務戰士們的心聲，是 很重要的一環。基層服務人員站在第一線，每天與顚客爲伍，當然最能了解顧客的需要， 再加上其本身服務經驗的累積，往往最能開創出貼心的服務，贏得顧客的認同。問題是： 許多服務團隊在內部規劃與管理上，常未能讓基層服務人員有更多參與或提供建言的機 會，導致規劃者(或是主管、或是專職人員)實務(作戰)經驗不足、業務不熟，所規劃
137第十一章激發服務精神與正確服務態度
出來的服務與實際情形有所落差，而執行者(第一線的服務人員)執行起來心有不滿(因 爲眞的滯礙難行)。所有的服務美意在這種先天不足、後天打折之下，沒有不夭折的。
所 以現代化服務業都非常看重基層員工的參與，以美國迪士尼公司爲例，其內部有非 常好的員工提案制度，平時即積極鼓勵員工提案(形成一種經常性的參與氣氛)，結果近 幾年每年固定推出的一部卡通大戲，從《獅子王》到《大力士》，賣座都非常好，而其創 意都是來自員工的提案，並不需要花大把鈔票去請什麼高手來絞盡腦汁開發新點子。所以 服務團隊的經營管理者若是懂得開發員工的「智庫」，絕對可收事半功倍之效，一方面因 爲來自服務人員的提議通常比較可行，服務人員本身也多半不會抗拒，配合意願較高；另 1方面也會比較具有自己團隊的特色(草根性較強)，如果找外面的專家來設計，有時反 而不具特色，因爲每個服務業都找專家來設計，結果大家的服務都差不多。現在許多銀行 的CIS中都有「效率」一詞(連郵局也有)，就是一例，大家都強調效率，根本已經沒 有特色了。
當然，要多聽取基層服務人員的心聲，說來容易做起來卻不簡單，由於敎育體系長期 僵化與扭曲，台灣地區多數上班族都很保守(老公司、大企業的員工尤其有此傾向)，大
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