133第十章服務流程與空間規釗
在中午十一時三十分就抵達餐廳，但是一頓飯吃下來，最後一道菜上來時竟然已經下午兩 點半了！難得的-天假期，大家原先都還規劃了下午的其他行程，但都被大大的耽誤了， 我因爲正在構思這本有關服務的敎戰守策，對此感受特別深。一方面想表達不滿，另一方 面也想測試這家餐廳的服務水準，到服務人員要結帳時，我就表示我們不願付款，因爲這 一頓飯對我們而言已是負債，我們損失的比得到的還多，不應該付錢，這時候餐廳經理就 趕了來，-方面陪不是、一方面表示要招待我們每個人喝一杯咖啡以示歉意.，結果我們當 然拒絕，這是非常差勁的處理方式，三個鐘頭之內，斷斷續續上菜，每道菜之間都相隔 一- '三十分鐘，在這冷場之間都沒有人來打招呼、陪不是，到顧客抗議了經理才出現，而 當時顧客已因時程被耽誤心生不滿，你還說要請大家喝咖啡以示歉意，誰還有心情與時間 喝你的咖啡呢？這位經理的服務訓練顯然不及格。
就在雙方僵持 不下之際，一位名片上印著副董事長職稱的餐廳負責人出來打圓場。這 位先生就顯得訓練有素，而且能抓住顧客的心理，他-方面表示客人的抗議有理，如果客 人堅持不肯付款，雖然餐廳未設收款人員，仍同意顴客可以簽帳，他們公司再專程派人去 客人的公司或家中收款。一 一方面爲示歉意，原應加收的一成服務費全免，以我們當天的消
服務高手134
費額大概可省下兩千元左右。但錢不是重點，而是其思考與態度抓 住顧客的心，所以我們 同意此等善後方式，也未爲難餐廳，當場就刷卡付費。不過，事後檢討起來，這家餐廳就 是犯了 一大忌諱，在服務過程中沒有注意而讓冷場出現，又未能及時補救，所有的服務團 隊都應對此特別注意，而且這種場面會讓顧客很容易知道你當天忙不過來，稍有疏忽的 話，顧客極可能從中混水摸魚(這家餐廳還附設有藝品中心，萬一被混水摸魚損失可就大 了 )，因此預防冷場的出現，對安全防護也很重要。
135第十一章激發服務精神與正確服務態度
第十一章激發服務精神與正確服務態度
就 服務團隊來說，當你已經完成作業流程與作業空間(含設備)的規劃後，接下來就 必須面對「人」的問題；因爲再好的流程規劃，若沒有夠水準的服務高手來執行，其結果 就好像一部非常好的劇本卻由一群不會演戲的人來演，又或者是貝多芬的《命運交響曲》 由一個剛學琴三個月的小孩子來演奏一般，可能只能用慘不忍睹來形容。同樣的道理，再 好的作業空間與配備，如果沒有好的人來使用，可能比配備差的團隊還要糟糕。假使一部 冒著黑煙的老爺計程車由一位穿拖鞋、嚼檳榔又只穿個短褲與內衣的司機先生駕駛，你還 不會覺得很刺眼；但假使用一部嶄新的勞斯萊斯汽車作計程車，仍由前面那位司機先生駕 駛，當他出現在你面前時，你的感受將是如何的不協調呢？可見在服務管理中，r人」的 問題具有何等的關鍵性。
談到服務團隊的管理中r人」的問題時，又必須區別爲服務人員與管理人員兩類問 題，首先要探討服務人員的問題，探討的重點有一 一：一是士氣問題，如何讓團隊成員都能
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