139第十一章激發服務精神與正確服務態度
思考，而論功行賞時更要小心，否則還沒激勵士氣，已經先重重打擊了第一線服務勇士的 士氣。民國八十六年轟動全國的白曉燕命案中，警員擊斃歹徒林春生後的論功行賞，不正 是落到如此田地嗎？管理者當以此爲鑑誡，基本上在論功行賞方面，有幾點是必須要注意 的：
1•寧可獎小而多(普遍)，不要大而少。論功行賞最怕掛一漏萬，更怕掛萬漏一，但
要 讓該被獎賞的人都得到獎賞而毫不遺漏實在不是容易的事(許多時候牽涉到見仁見智的 觀點不同)，與其設法面面俱到而又做不到，不如使所有的獎賞「小而多」。如此一來， 積極上是使得獎的多於未得獎的，使整個組織氣氛顯得喜氣洋洋，也自然鬥志昂揚•，消極 上至少也可使自認爲應得賞而未得賞的人反彈降到最低，甚至也很容易擺平(大不了主管 自己貼錢擺平，反正金額也不多)。或有人以爲獎小而多等於通通有獎太鄕愿，而且獎太 小缺乏激勵作用，其實這要看制度如何設計以及管理者是否能持之以恆。目前有很多公司 有很完善的員工提案制度，莫不是採此策略，例如有的公司只要有提案一律賞兩百元，有 的還不是給現金而是給圖書禮券等，但因管理者鄭重其事，所以從來不會有人以爲這是隨 便的。再加上長期施行下來，提案已成爲員工的良好習慣，有的人一年下來也是可以領到
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好幾千元的獎金，不算小數目。同時也藉著提案的參與感，化解了員工不少怨氣，效果可 是相當好。
Z獎勵對象最好不要由管理者來挑選。可以由團隊成員彼此評選或不記名票選，更可 以由顧客投票，總之因爲獎小而多，由成員自選或顧客票選的可能後遺症(會作票)都已 降到最低，管理者大可開放由這些管道來產生獲獎者。
1獎雖小但獎勵方式仍須鄭重其事。最好還是有很正式的頒獎儀式，有智慧的管理者 一定很淸楚：與其每天開朝會三令五申要成員加強服務，不如每天頒獎表揚幾位前一天服 務顧客有傑出表現的成員。這樣對團隊中每位成員的說服力最強、最有效。
4 所謂獎小而多，不是說|定很多人得獎，乃是說毎個人得獎的機會都很多。例如最 好天天頒獎，但若整個組織還是不爲所動，還是只有少數人在服務也沒關係，因爲每天都 是同樣的幾個人得獎，對這幾個人而言確是實至名歸，且累積的獎也不小，照樣有獎勵效 果。因此，獎小而多是指給獎的機會很多，因爲服務是天天都要加強的，所以最好也天天 頒獎。
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